GR TIPS

Depois de um breve, merecido e prazeroso período de descanso, estou de volta e às voltas com a leitura dos novos livros da versão 3 da Biblioteca ITIL. São muitos conceitos e focos novos, que exigem uma assimilação mais complexa e elaborada. Um dos novos conceitos que me chamou a atenção no primeiro livro - Service Strategy, ou Estratégia de Serviços - é o de “Gerenciamento da Demanda”.

No contexto da Tecnologia da Informação o Gerenciamento da Demanda é um processo que gerencia as complexas e estratégicas requisições de demandas originadas pelo negócio. Priorização, consolidação e escalonamento de requisições são algumas das atividades relativas a este processo. Ao executá-las de forma eficiente, amplia-se a colaboração entre os usuários do negócio e a área de TI, reduzem-se custos e acelera-se a resolução de problemas. Normalmente, esta é uma atividade pertencente ao Gerenciamento do Portifólio que é um processo que determina (e monitora) o quanto deve ser investido pela organização considerando as várias categorias de TI que suportam o negócio. Trata-se de um processo contínuo e iterativo que agrega demandas aos serviços de TI, descreve seus recursos necessários e também seus custos associados ao negócio e colabora para a otimização da distribuição dos recursos de TI ao longo do tempo. O Gerenciamento da Demanda é coberto normalmente pelas soluções de Gerenciamento de Portifólio ou de Gerenciamento de Requisições. Alguns exemplos destas soluções são Mercury ITG, Clarity (Niku) da CA, Compuware Changepoint e o Borland Tempo. Estas suítes enquadram-se mais na categoria de aplicações para PPM (Project and Portfolio Management) e seus fornecedores as associam ao Gerenciamento de Serviços de TI por diversas razões.

Na nova versão da biblioteca ITIL, o Gerenciamento da Demanda é parte da Estratégia de Serviços e apresenta um novo conceito. Nesta versão, os objetivos do Gerenciamento da Demanda é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos (períodos de tempo, servidores, locais) menos utilizados. Este novo processo apresenta algumas características e conceitos:

• Gerenciamento da Demanda baseado na atividade - A análise e o registro dos padrões de atividade dos processos de negócio torna possível prever a demanda por ativos que suportam estes processos.
• No nível estratégico, o Gerenciamento da Demanda pode envolver a análise de “Padrões de Atividade de Negócios - Pattern of Business Activity (PBA)” e o perfil dos usuários. Cada perfil pode ser associado a um ou mais PBA.
• No nível tático ele pode envolver a utilização de cobrança diferenciada dos serviços, encorajando os clientes a utilizar os serviços de TI nos momentos de mais baixa carga.
• Pacotes de Serviços - Representam o valor que o cliente procura e para o qual está disposto a pagar.

Outros elementos chave, cujos conceitos ainda não estão bem claros para mim, no Gerenciamento de Demanda da ITIL V3 são:

o Core/supporting services

o Developing differentiated offerings

o Service Level Packages

o Advantage of core service packages

o Segmentation

Creio que novas leituras ainda serão necessárias para torná-los mais claros. Mas como todo bom blogueiro, aceito opiniões e comentários.