De mito a realidade: Avaliando o Gerenciamento de Riscos de TI Gerenciamento de Riscos em TI - Um novo framework em desenvolvimento
Mar 04

Depois de um breve, merecido e prazeroso período de descanso, estou de volta e às voltas com a leitura dos novos livros da versão 3 da Biblioteca ITIL. São muitos conceitos e focos novos, que exigem uma assimilação mais complexa e elaborada. Um dos novos conceitos que me chamou a atenção no primeiro livro - Service Strategy, ou Estratégia de Serviços - é o de “Gerenciamento da Demanda”.

No contexto da Tecnologia da Informação o Gerenciamento da Demanda é um processo que gerencia as complexas e estratégicas requisições de demandas originadas pelo negócio. Priorização, consolidação e escalonamento de requisições são algumas das atividades relativas a este processo. Ao executá-las de forma eficiente, amplia-se a colaboração entre os usuários do negócio e a área de TI, reduzem-se custos e acelera-se a resolução de problemas. Normalmente, esta é uma atividade pertencente ao Gerenciamento do Portifólio que é um processo que determina (e monitora) o quanto deve ser investido pela organização considerando as várias categorias de TI que suportam o negócio. Trata-se de um processo contínuo e iterativo que agrega demandas aos serviços de TI, descreve seus recursos necessários e também seus custos associados ao negócio e colabora para a otimização da distribuição dos recursos de TI ao longo do tempo. O Gerenciamento da Demanda é coberto normalmente pelas soluções de Gerenciamento de Portifólio ou de Gerenciamento de Requisições. Alguns exemplos destas soluções são Mercury ITG, Clarity (Niku) da CA, Compuware Changepoint e o Borland Tempo. Estas suítes enquadram-se mais na categoria de aplicações para PPM (Project and Portfolio Management) e seus fornecedores as associam ao Gerenciamento de Serviços de TI por diversas razões.

Na nova versão da biblioteca ITIL, o Gerenciamento da Demanda é parte da Estratégia de Serviços e apresenta um novo conceito. Nesta versão, os objetivos do Gerenciamento da Demanda é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos (períodos de tempo, servidores, locais) menos utilizados. Este novo processo apresenta algumas características e conceitos:

  • Gerenciamento da Demanda baseado na atividade - A análise e o registro dos padrões de atividade dos processos de negócio torna possível prever a demanda por ativos que suportam estes processos.
  • No nível estratégico, o Gerenciamento da Demanda pode envolver a análise de “Padrões de Atividade de Negócios - Pattern of Business Activity (PBA)” e o perfil dos usuários. Cada perfil pode ser associado a um ou mais PBA.
  • No nível tático ele pode envolver a utilização de cobrança diferenciada dos serviços, encorajando os clientes a utilizar os serviços de TI nos momentos de mais baixa carga.
  • Pacotes de Serviços - Representam o valor que o cliente procura e para o qual está disposto a pagar.

Outros elementos chave, cujos conceitos ainda não estão bem claros para mim, no Gerenciamento de Demanda da ITIL V3 são:

o Core/supporting services

o Developing differentiated offerings

o Service Level Packages

o Advantage of core service packages

o Segmentation

Creio que novas leituras ainda serão necessárias para torná-los mais claros. Mas como todo bom blogueiro, aceito opiniões e comentários.

2 Responses to “Gerenciamento da Demanda - ITIL V3 - Um novo conceito”

  1. ITIL em terceirização de serviços de desenvolvimento de sistemas : Renato M Miyasaki Diz:

    […] no blog do Aragon uma referência para dar idéias e também encontramos aqui, que fala mais da gerência de demanda e portfolio do ITIL […]

  2. Maria Diz:

    Bom dia! Você teria alguma(s) solução(ões) free para indicar que permita a gestão adequadas das demandas?

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