Olá pessoal!
Portei todo o conteúdo do meu blog para um novo portal voltado à GRC. Nesse novo portal, existe mais espaço e ferramentas para interação dos usuários através de Fórum de Discussões, blogs e publicação de artigos.
Convido a todos a conhecerem-no e se cadastrarem. O endereço é http://www.grc.net.br
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Da leitura do segundo livro da nova versão do ITIL – Desenho de Serviço – um tópico me chamou bastante atenção dada sua complexidade e a extrema dificuldade de sua ampla compreensão (por parte do quadro executivo das organizações) e conseqüente implementação em organizações com um acentuado tom político de gestão: a composição de um serviço.
Muitos são os aspectos que precisam ser observados durante todo o ciclo de vida de um serviço:
• As necessidades funcionais associadas à provisão do serviço, ou seja, a dependência e o relacionamento entre o serviço e os demais processos de negócio já consolidados no ambiente organizacional;
• Os contratos de nível de serviço que especificam e, em tese, garantem junto aos usuários o nível, escopo e qualidade do serviço disponibilizado;
• A infra-estrutura e o ambiente necessários à operação do serviço;
• Os dados necessários ao suporte deste serviço e à provisão de informações exigidas pelos demais processos de negócio;
• As demais aplicações que possuem interface com o novo serviço e que se interagem através do intercâmbio de dados entre si;
• Os serviços e equipes de suporte necessários para garantir a operação do serviço disponibilizado;
• Os contratos e acordos de nível operacional que visam asseverar a qualidade demandada ao serviço;
• Os fornecedores de insumos e/ou componentes indispensáveis à provisão do serviço.
Mas como traduzir toda a inter-relação entre o serviço e os componentes relacionados acima? Como demonstrar as relações entre cada componente, suas interações e dependências junto a outros componentes e serviços em um ambiente decisório extremamente politizado? Como justificar, ou não, o desenvolvimento de um novo serviço após a efetiva análise de todos os componentes afetados pelo mesmo?
Neste tipo de organização com acentuada segmentação decisória, onde são constantes as alterações de prioridades e onde restrições orçamentárias são impostas por exigências legais para a realização de investimentos e aquisições, é facilmente percebível, mas não igualmente justificável, onde residem os fracassos nas implementações de serviços.
A falta de ferramentas, automatizadas ou não, voltadas à consolidação e demonstração de toda esta intricada rede de relacionamentos entre serviços e seus componentes e a já conhecida e habitual forma de atuação no estilo “apaga incêndio” (acentuando a falta de planejamento que deve preceder a fase de desenho de um novo serviço) restringem e limitam a aplicação das melhores práticas relacionadas à gestão da Tecnologia da Informação para o cenário apresentado.
E você? Já viveu ou vive estes mesmos problemas durante a execução de suas atividades? Como conseguiu contorná-los e desenvolver um novo serviço considerando todos os seus aspectos relevantes e minimizando as chances de fracasso de sua implementação?
Contribua com sua experiência e colabore com o blog no sentido de disseminar como as melhores práticas de gestão podem REALMENTE agregar valor ao negócio.
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Depois de um breve, merecido e prazeroso período de descanso, estou de volta e às voltas com a leitura dos novos livros da versão 3 da Biblioteca ITIL. São muitos conceitos e focos novos, que exigem uma assimilação mais complexa e elaborada. Um dos novos conceitos que me chamou a atenção no primeiro livro - Service Strategy, ou Estratégia de Serviços - é o de “Gerenciamento da Demanda”.
No contexto da Tecnologia da Informação o Gerenciamento da Demanda é um processo que gerencia as complexas e estratégicas requisições de demandas originadas pelo negócio. Priorização, consolidação e escalonamento de requisições são algumas das atividades relativas a este processo. Ao executá-las de forma eficiente, amplia-se a colaboração entre os usuários do negócio e a área de TI, reduzem-se custos e acelera-se a resolução de problemas. Normalmente, esta é uma atividade pertencente ao Gerenciamento do Portifólio que é um processo que determina (e monitora) o quanto deve ser investido pela organização considerando as várias categorias de TI que suportam o negócio. Trata-se de um processo contínuo e iterativo que agrega demandas aos serviços de TI, descreve seus recursos necessários e também seus custos associados ao negócio e colabora para a otimização da distribuição dos recursos de TI ao longo do tempo. O Gerenciamento da Demanda é coberto normalmente pelas soluções de Gerenciamento de Portifólio ou de Gerenciamento de Requisições. Alguns exemplos destas soluções são Mercury ITG, Clarity (Niku) da CA, Compuware Changepoint e o Borland Tempo. Estas suítes enquadram-se mais na categoria de aplicações para PPM (Project and Portfolio Management) e seus fornecedores as associam ao Gerenciamento de Serviços de TI por diversas razões.
Na nova versão da biblioteca ITIL, o Gerenciamento da Demanda é parte da Estratégia de Serviços e apresenta um novo conceito. Nesta versão, os objetivos do Gerenciamento da Demanda é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos (períodos de tempo, servidores, locais) menos utilizados. Este novo processo apresenta algumas características e conceitos:
Outros elementos chave, cujos conceitos ainda não estão bem claros para mim, no Gerenciamento de Demanda da ITIL V3 são:
o Core/supporting services
o Developing differentiated offerings
o Service Level Packages
o Advantage of core service packages
o Segmentation
Creio que novas leituras ainda serão necessárias para torná-los mais claros. Mas como todo bom blogueiro, aceito opiniões e comentários.
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A nova lista de dicas de artigos interessantes, abordando tópicos relacionados à Gestão de Riscos e Segurança, desta vez foi sugerida por meu amigo e colaborador Márcio D’Ávila (que por sinal também tem um excelente blog voltado a desenvolvedores). Comentários, críticas e sugestões de novos artigos são sempre bem vindos.
A seção sobre Governança no portal da Computerworld - IDG Brasil é uma boa leitura para quem se interessa pelo assunto: http://www.computerworld.com.br/governanca/
Indico também o download gratuito do Executive Briefing (Guia executivo para decisões estratégicas), em PDF - Chegou a Hora do ITIL 3.0:
http://computerworld.uol.com.br/governanca/2007/10/10/idglead.2007-10-10.3745400492/
As seções sobre Gestão e Infra-estrutura do portal também são úteis:
http://www.computerworld.com.br/gestao/
http://www.computerworld.com.br/infra_estrutura/
Por fim, outro portal da IDG Brasil com conteúdo relacionado
CIO - Estratégias de negócios e TI para líderes corporativos:
http://www.cio.com.br/
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A nova versão da biblioteca de melhores práticas para o gerenciamento de T.I. - ITIL V3 - traz um novo desafio aos responsáveis pela governança de T.I. nas organizações: como apresentar seus novos conceitos à equipe de gestão de T.I., ao CIO e até mesmo ao próprio negócio? O conceito de ‘Ciclo de Vida dos Serviços’ introduzido pela nova versão requer apoio e um patrocínio que ultrapassa os domínios do departamento de T.I. A Estratégia de Serviços deve ser vendida à toda a organização e seu real valor precisa ser demonstrado.
Em um cenário fictício, onde o departamento de T.I. já tenha alcançado um alto nível de maturidade e onde a Governança de T.I. já faça parte de sua cultura diária, três pilares provavelmente a sustentam:
Normalmente, diferentes equipes cuidam de cada uma destas iniciativas e infelizmente, não conversam entre si.
A equipe responsável pelo Gerenciamento do Portifólio de Projetos (também conhecido como PPM - Project Portfolio Management) levanta as demandas e requerimentos do negócio, classifica-as, categoriza-as e, anualmente, executa algum tipo de planejamento após alguns exercícios orçamentários. Esta equipe pode colaborar com a equipe responsável pela Arquitetura Empresarial no sentido de compreender melhor os impactos das novas demandas junto à arquitetura da organização. Pode interagir também com a equipe de Gerenciamento dos Serviços de T.I. nas atividades de Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento de Níveis de Serviço para uma melhor avaliação destas demandas.
A equipe responsável pela Arquitetura Empresarial (Enterprise Architecture -EA) tem como atividades principais a documentação de uma arquitetura básica, a definição de uma arquitetura alvo (ou de transição em alguns casos) baseada nos objetivos e na estratégia de negócio e a identificação de novas oportunidades e projetos. Uma vez identificadas estas novas iniciativas, elas poderão posteriormente ser incluídas na lista de projetos da organização e passar a serem geridas pela equipe do Gerenciamento do Portifólio de Projetos.
Com a V3, a situação torna-se um pouco mais complexa e exige uma nova forma para se estabelecer o início de novos projetos. Esta nova visão é baseada na criação de novos serviços que serão incluídos no Portifólio de Serviços. No passado com a V2, as equipes operacionais possuíam uma atuação reativa. Com a versão 3, a Estratégia de Serviços considera a perspectiva dos negócios e propõe atribuir ao Gerenciamento dos Serviços de T.I. a responsabilidade sobre o lançamento de novos projetos.
Não é um pouco confuso? As organizações que já tenham implementado o Gerenciamento do Portifólio de Projetos e eventualmente definido a Arquitetura Empresarial irão mudar sua forma de definição e lançamento de novos projetos? Devemos chegar junto aos nossos CIO’s e dizer: “com a versão 3, devemos iniciar com uma Estratégia de Serviços e considerar o PPM e a EA, em paralelo ou talvez posteriormente”? De formal alguma! Devemos ir aos nossos parceiros de negócio e reivindicar que a V3 se torne a nova forma para a criação de projetos e serviços? Talvez não.
Está bem claro que nenhum destes frameworks deve ser considerado melhor do que o outro. Todos eles incluem algumas referências e até mesmo partes de cada um dos demais. O que pode ser afirmado, é que a V3 torna nossas escolhas mais difíceis e um departamento de T.I. já maduro precisará avaliar onde a Estratégia e o Desenho de Serviços encaixarão nos seus frameworks de governança… ou considerar que V3 realmente seja o mais inovador deles e forçe uma mudança completa na cultura da organização.
Basedo em artigo publicado por Serge Thorn em 20/12/2007.
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O livro 3 da terceira versão da Biblioteca ITIL aborda a Transição de Serviços e todos os seus processos e atividades correlatas. O correto gerenciamento da transição de serviços agrega bastante valor ao negócio. Alguns exemplos:
Além destes exemplos algumas práticas abordadas nesta disciplina também contribuem para este objetivo. Dentre elas:
Apesar de todos os benefícios obtidos de sua aplicação, um componente importantíssimo deve ser tratado de forma bastante cuidadosa dentro da Transição de Serviços: o fator humano. Para gerenciar qualquer mudança e seus efeitos sobre um indivíduo, a compreensão do “ABC do Comportamento Humano” é bastante útil. Este termo é uma abreviação (dos termos em inglês) dos três maiores componentes do comportamento humano:
Qualquer pessoa que acompanhe o desenvolvimento de uma criança sabe como é difícil mudar qualquer atitude inerente ao ser humano. Nenhuma atitude ou comportamento pode ser diretamente afetado por outros indivíduos, a não ser nós mesmos. Entretanto, nos negócios, as conseqüências de comportamentos individuais podem ser diretamente trabalhadas por seus respectivos gerentes.
Quando se altera a conseqüência de algo para um indivíduo, suas atitudes também mudam. Quando se alteram atitudes, comportamentos também mudam. Quando comportamentos mudam, isto afeta diretamente algumas conseqüências. Este é o ciclo do comportamento humano que, quando compreendido pelos gestores, se torna uma ferramenta útil no ajuste de indivíduos à mudanças.
Características de personalidade facilmente identificáveis surgem durante a implementação de mudanças em sistemas computacionais. Deve-se observar que estas características de personalidade são transitórias. É responsabilidade dos gestores auxiliar seus funcionários na tentativa de superação destas reações negativas às mudanças.
Nos estágios iniciais de um processo de mudança, os indivíduos geralmente demonstram um certo desinteresse ao novo cenário proposto. Este desinteresse é demonstrado através de um sentimento de resistência à mudança e pode ser interno ou externo por natureza. Exemplos de resistências mais comuns:
O período de tempo exigido para um comportamento individual retornar ao seu normal é referido como “Ciclo de mudança”. Existem quatro fases em um ciclo de mudança:
Otimismo mal informado
Um breve período de euforia ocorre quando os indivíduos tomam contato pela primeira vez com um processo de mudança em progresso. Esta euforia pode resultar em um incremento de produtividade.
Pessimismo bem informado
À medida que os indivíduos conhecem mais sobre a mudança, ocorrem resistências. Esta resistência é diretamente proporcional aos seus conhecimentos sobre como esta mudança impactará suas atividades.
Resistências internas ou externas
Indivíduos que expressam externamente suas resitências são normalmente líderes informais. Eles são dispostos a assumir abertamente uma posição verbal e formal, buscar seguidores e liderar outros em suas revoltas contra as mudanças.
Indivíduos que não expressam suas resistências são mais suscetíveis ao poder do líder informal. Dois dois comportamentos, este é o mais difícil de ser identificado. Eles não expressam seus descontentamentos. Para se prevenir de uma revolta dos líderes informais, os gestores devem tomar ações corretivas para desencorajar este tipo de comportamento.
Otimismo bem informado
Indivíduos que alcançam esta fase encontram-se no lado do declive na curva de resistência. Eles estão conscientes dos impactos inerentes à mudança, mas são capazes de enfrentar o processo de mudança devido ao seus conhecimentos a cerca do mesmo.
Encontrei uma figura que expressa bem a relação entre o ciclo emocional da mudança e a performance do processo de mudança em referência.
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O quinto post desta série apresenta a tradução da sessão de perguntas e respostas relativas ao livro 5 da nova versão da biblioteca ITIL
O livro “Melhoria Contínua de Serviços” da versão 3 da Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL) apresenta orientações sobre como garantir que um serviço entregue o máximo de benefícios. Seguindo a um webcast ao vivo no site SearchCIO.com, Kathryn Pizzo respondeu às seguintes questões relacionadas a este livro:
Qual a diferença entre melhoria contínua de serviços (continuous service improvement) e melhoria ininterrupta de serviços (continual service improvement)?
Contínua (continuous) implica em uma forte continuidade sem nenhuma falha ou interrupção. Ininterrupta (continual), de outra forma, significa uma restrita e intata sucessão de eventos onde podem ocorrer pausas em seu ciclo. O termo ininterrupto é mais apropriado no caso de melhorias do ITIL em atividades repetitivas por natureza mas com pausas de dias ou até meses entre as etapas de melhoria.
Quem é o principal foco do livro “Melhoria Contínua de Serviços” da versão 3 do ITIL?
O livro “Melhoria contínua de serviços” é direcionado para pessoas que pretendem rever as práticas de gerenciamento dos serviços de TI atuais da organização visando identificá-las, compreendê-las e medir seus pontos fortes e fracos. Também aqueles que são responsáveis pela entrega de serviços com qualidade encontrarão grandes recursos no livro.
Até que ponto o ITIL V3 suporta a ISO 20000?
A ISO/IEC 20000 define um conjunto de requerimentos padrão e formal para a entrega de serviços gerenciados. O framework ITIL complementa e suporta a ISO 20000 provendo as melhores práticas que podem auxiliar na realização destes padrões. A nova biblioteca ITIL provê uma aproximação integrada que é requerida pela ISO/IEC 20000. Por exemplo, a fase de melhoria contínua de serviços do ITIL implementa um sistema de retorno baseado no modelo PDCA (Plan, Do, Check, Act) especificado na ISO/IEC 20000.
Este alinhamento entre o ITIL e a ISO/IEC 20000 é mais visível nas seguintes áreas:
Ref: ITIL Continual Service Improvement book, Appendix 1
Como o framework ITIL V3 se relaciona com o CMMI (Capability Maturity Model Integration)?
O CMMI é um modelo de melhoria de processos que provê orientações para a melhoria da capacidade de gerenciamento do ciclo de vida de produtos e serviços e está focado nas práticas organizacionais requeridas. O CMMI provê um modelo do que se deve fazer mas não especifica como fazer ou quem deve fazer. O ITIL é forte em processos, e com a versão 3, ampliou sua cobertura sobre o processo de desenho de serviços. O ITIL é útil para o alcance das metas estabelecidas pelo CMMI. Por exemplo, a meta de estabelecimento de uma base de produtos de trabalhos identificados para o gerenciamento da configuração definida pelo CMMI pode ser alcançada através do Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviços da versão 3 do ITIL e da utilização de CMDBs.
Ref: ITIL Continual Service Improvement book, Appendix 1
Existe um mapeamento entre os novos processos da versão 3 do ITIL e o COBIT?
Ainda não. Parte do material complementar da versão 3 ainda em desenvolvimento é um documento que mapeia o ITIL v3 ao COBIT e vice-versa.
O ITIL V3 provê mais exemplos de relatórios e métricas que podem ser implementados ou seguidos?
Sim. A Tabela 4.11 do livro “Melhoria Contínua de Serviços”, por exemplo, provê alguns indicadores chave de performance (KPI’s) para diferentes processos de gerenciamento de serviços. Existem também vários templates e checklists no livro, especialmente nos apêndices de cada livro. São esperados orientações mais detalhadas e específicas da aplicação do ITIL com o lançamento de novos guias complementares pelos desenvolvedores oficiais do ITIL.
Publicado em 18/09/2007, por Kathryn Pizzo, Senior Consultant da Pultorak & Associates Ltd. em Seattle.
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O quarto post desta série apresenta a tradução da sessão de perguntas e respostas relativas ao livro 4 da nova versão da biblioteca ITIL
O livro “Operação de Serviços” da versão 3 da Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL) apresenta orientações sobre como sua organização pode gerenciar com sucesso um serviço através do seu ciclo de vida de produção. Seguindo a um webcast ao vivo no site SearchCIO.com, Don Cox respondeu às seguintes questões relacionadas a este livro:
Quais são os conceitos introduzidos na versão 3 da Operação de Serviços do ITIL?
Existem diversos novos processos e funções introduzidos na Operação de Serviços da versão 3 do ITIL, bem como algumas orientações e princípios conceituais. Uma aspecto bastante considerado foi a importante questão do equilíbrio entre motivos conflitantes na operação: a visão interna da TI versus a visão externa dos negócios; estabilidade versus respostas imediatas; qualidade de serviço versus custo do serviço e reatividade versus proatividade. É atribuída uma maior ênfase a estes conflitos à medida que eles podem criar ou arruinar as operações de TI.
O que aconteceu com alguns dos processos do gerenciamento de serviços da versão 2 do ITIL?
No ITIL v3, a maioria dos processos do gerenciamento de serviços da versão 2 permanecem iguais, exceto aqueles que foram ampliados para estarem mais alinhados ao ciclo de vida dos serviços. Como conseqüência, eles foram reorganizados em diferentes fases do ciclo de vida dos serviços. Alguns poucos processos também foram adicionados e novas funções foram criadas para lidar com atividades que demandavam um grupo de pessoas separado.
Como as requisições de serviços são tratadas na versão 3 do ITIL comparadas à versão 2?
Na versão 3, requisições de serviços são tratadas por um novo e independente processo chamado “Request Fulfillment”. Na versão 2, todas as requisições de serviços eram tratadas como parte do Gerenciamento de Incidentes e, naquele cenário, as requisições de serviços poderiam sofrer atraso em suas resoluções em função de incidentes mais importantes ou desnecessariamente sofrer muitas validações e verificações que são mais apropriados para a manipulação de problemas e interrupções . Com o processo “Request Fulfillment”, requisições de serviços são tratadas similarmente aos incidentes, mas com seus próprios registros bem como suas próprias formas de priorização e execução.
Ref: ITIL Service Transition book, 2.4.5
O desenvolvimento de uma aplicação encontra-se sob a função de Gerenciamento da Aplicação?
Não, não se encontra. O Gerenciamento da Aplicação é responsável pelo gerenciamento de aplicações através de seus ciclo de vida e é focado no gerenciamento e suporte operacional das aplicações. Ele pode auxiliar também ao desenho, teste e melhoramento das aplicações que são parte dos serviços de TI, provendo entradas relacionadas à melhoria de sua flexibilidade, mas não tem a pretensão de assumir o trabalho do time de desenvolvimento de aplicações.
Publicado em 18/09/2007, por Don Cox, CTO da Pultorak & Associates Ltd. em Seattle.
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Neste terceiro post apresento a tradução da sessão de perguntas e respostas relativas ao livro 3 da nova versão da biblioteca ITIL
O terceiro livro da nova versão da biblioteca de melhores práticas sobre o gerenciamento de infraestrutura de TI - Transição de Serviços - apresenta formas de garantir que seu desenho forneça a estratégia pretendida e possa ser operado e mantido efetivamente. Seguindo a um webcast ao vivo no site SearchCIO.com, Rich Schiesser respondeu às seguintes questões relacionadas a este livro:
Onde os processos relativos à configuração se encaixam no novo esquema da versão 3? Existem algumas melhorias em relação aos processos da versão 2?
O processo de gerenciamento da configuração é agora parte do gerenciamento da configuração e ativos de serviços (Service Asset and Configuration Management - SACM) contido na fase de transição de serviços. Ele foi integrado ao gerenciamento de ativos no sentido de prover um gerenciamento mais compreensivo dos ativos de serviços que contribuem para a performance de outros processos do gerenciamento de serviços. Na versão 3 do ITIL o gerenciamento da configuração é somente um conjunto de tarefas sobre um processo mais amplo - o SACM - que agora alcança uma maior matriz de ativos, denominados ativos de serviços.
O modelo lógico utilizado pelo gerenciamento da configuração foi ampliado e inclui agora os serviços, ativos e infraestrutura e as relações entre os itens de configuração. Em adição, este modelo lógico é o único modelo utilizado por todos os diferentes processos de gerenciamento de serviços de TI e até mesmo por outras funções de negócio como RH, Finanças, Fornecedores e Clientes.
Ref: ITIL Service Transition book, 4.3.4
Por que “teste” é um processo separado?
O processo de teste apoiado pelo ITIL é separado do processo de construção simplesmente devido à minuciosidade exigida para o desenvolvimento de um novo ou modificado serviço no ambiente de produção. No ITILv3, o “modelo-5 de Serviços” (Service V-model) é utilizado para representar os cinco níveis de configuração e teste recomendados. No nível 1, necessidades dos clientes e do negócios, os testes procuram verificar se o serviço está adequado ao propósito e à necessidade pelos usuários e clientes do negócio. No nível 2, requerimentos de serviço, os testes garantem que os critérios de aceitação do serviço foram alcançados. No nível 3, solução do serviço, testes de prontidão operacional do serviço são feitos. No nível 4, entrega do serviço, os testes procuram verificar se o produto pode ser instalado, construído e testado no ambiente final. Finalmente, no nível 5, componentes e conjuntos, os testes garantem que o componente ou conjunto de componentes do serviço está coerente com sua especificação detalhada.
No gerenciamento do conhecimento, o que é “tomada de decisão informada”?
No que diz respeito ao gerenciamento do conhecimento, a tomada de decisão informada significa que, em qualquer tempo ou local, o pessoal do provedor de serviços tenha acesso suficiente às seguintes informações:
Ref: ITIL Service Transition book, 4.7
Por favor, explique as diferenças entre um Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (CMDB) e um Sistema de Gerenciamento da Configuração (CMS)?
O CMS é um repositório de informações sobre os itens de configuração (CI’s), como seus atributos, histórico e detalhes de relacionamentos importantes com outros itens de configuração. O CMDB é um banco de dados utilizado para armazenar registros de configuração de todo o seu ciclo de vida.
O CMS mantém um ou mais CMDB’s e cada CMDB armazena atributos de itens de configuração e seus relacionamentos. O CMS foi criado basicamente para remover a confusão na versão 2 de que o CMDB representa apenas um simples banco de dados que alcança todos os itens de configuração possíveis. O conceito do CMS de armazenar as informações de configurações e de ativos está mais alinhada à realidade, onde é mais comum encontrar múltiplas bancos de dados de configurações inter-relacionados.
Ref: ITIL Service Transition book, 7.3
Quais ferramentas estão atualmente disponíveis para auxiliar a construção do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento dos Serviços (SKMS)?
O SKMS representa um amplo conjunto de conhecimentos que são necessários para executar efetiva e eficientemente os serviços de TI. Qualquer boa ferramenta de gerenciamento do conhecimento pode ajudá-lo, especialmente se esta puder implementar ou trabalhar com um CMS. Os produtos disponíveis no mercado são bastante dinâmicos e sua melhor aposta seria pesquisar em www.toolselector.com/, que é um Web site dedicado à ferramentas para o gerenciamento dos serviços de TI.
Por favor explique como a Biblioteca Definitiva de Software (DSL) é considerada dentro do ITIL v3?
A DSL foi substituída pela DML - Biblioteca Definitiva de Mídia. A DML é uma biblioteca lógica segura na qual são armazenadas e protegidas as versões definitivas e autorizadas de todos os itens de configuração de mídias. Foi expandido o conceito da velha DSL para cobrir não apenas software mas também outros tipos de mídias que necessitam de controle, como bases de dados e arquivos. Trata-se de uma única área de armazenamento lógica que pode estar relacionada a múltiplos locais. Todo software na DML está sob controle do gerenciamento de mudança e liberação e é armazenado no Sistema de Gerenciamento da Configuração. Somente os softwares da DML são passíveis de utilização em uma liberação.
Ref: ITIL Service Transition Book, 4.3.4.3
Publicado em 18/09/2007, por Rich Schiesser, Consultor da Pultorak & Associates Ltd. em Seattle.
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Continuando com a série de artigos publicados recentemente pelo site SearchCIO.com neste segundo post apresento a tradução da sessão de perguntas e respostas relativas ao livro 2 da nova versão da biblioteca ITIL
Na terceira versão da biblioteca de melhores práticas sobre o gerenciamento de infraestrutura de TI, ou simplesmente ITIL V3, o livro 2 - Desenho de Serviços - descreve planos e objetivos e cria desenhos e especificações para execução através da operação e transição dos serviços. Seguindo a um webcast ao vivo no site SearchCIO.com, Moira Stepchuk respondeu às seguintes questões relacionadas a este livro:
O livro “Desenho de Serviços” é uma coleção de descrições de processos ou ele apenas mostra como eles estão alinhados e conectados?
O livro Desenho de Serviços vai além das descrições de processos e detalha como cada um dos processos é dependente de outros processos relativos ao desenho de serviços bem como outros processos relacionados ao ciclo de vida dos serviços. Em adição, orientações a respeito de alternativas de modos de execução de serviços são incluídas.
Existem certificações específicas para o livro Desenho de Serviços? Onde posso obtê-las?
A versão 3 do ITIL terá treinamentos e certificações sobre cada um dos módulos do ciclo de vida dos serviços incluindo os módulos de Desenho de Serviços e Capacidades dos Serviços, mas ainda não foram anunciadas datas para o inícios destes treinamentos. Se você deseja obter o nível de treinamento “practitioner” para o Desenho de Serviços hoje, a melhor opção disponível é realizar os treinamentos de nível “practitioner” da versão 2 em cada um dos processos de desenho de serviços, como Gerenciamento do Nível de Serviços, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. Grupos de cursos no nível “practitioner” da versão 2 também são boas opções assim como o treinamento “Practitioner Plan and Improve”.
Você pode explicar a diferença entre acordos de nível operacional (OLA’s) e acordos de nível de serviços (SLA’s)?
SLA’s são os níveis de serviços acordados junto aos clientes do negócio - o quê os usuários de TI vêem. Para se alcançar estes níveis de serviços, estes serviços normalmente dependem de serviços subjacentes providos por funções ou fornecedores de TI internos e esses serviços subjacentes precisam ser governados por OLA’s. Os acordos de nível operacional não são vistos pelos usuários da TI mas, indiretamente, sua realização impactará na realização dos objetivos dos SLA’s. Os OLA’s garantem que serviços base suportem os objetivos dos SLA’s de Negócio/TI, focando nos requisitos operacionais que estes serviços precisam dispor.
Em termos simples como você diferencia o Portifólio de Serviços de TI do Catálogo de Serviços?
O Portifólio de Serviços é composto por todos os serviços disponibilizados aos clientes de TI - aqueles em operação, em desenvolvimento ou planejados - como partes de uma melhora contínua dos serviços. O Catálogo de Serviços é aquela parte do Portifólio de Serviços que está disponível atualmente para os clientes de TI, ou seja, é um sub-conjunto seu.
Existe uma diferença entre quem deve utilizar a versão dos negócios contra a versão da tecnologia do Catálogo de Serviços?
O Catálogo de Serviços dos Negócios contém detalhes de todos os serviços de TI disponibilizados aos clientes, incluindo suas relações com as unidades de negócio e os processos de negócio que dependem deles. Ele provê a visão do cliente do Catálogo de Serviços e seu uso está mais relacionado aos clientes do negócio e àqueles que precisam integrar com eles. O Catálogo de Serviços Técnicos também contém detalhes de todos os serviços de TI disponibilizados aos clientes mas inclui suas relações com os serviços de suporte, serviços compartilhados, componentes e itens de configuração necessários para suportá-los. Sua utilização é mais ajustada ao pessoal da TI para facilitar o gerenciamento dos serviços providos, especialmente porque normalmente contém detalhes que não são importantes aos clientes do negócio.
Publicado em 18/09/2007, por Moira Stepchuk, Consultora Sênior da Pultorak & Associates Ltd. em Seattle.
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